Hilfeseite des STARFACE Support

Eine detaillierte Beschreibung des Fehlerbildes mit allen vorhandenen Informationen. Es ist zu beachten das diese Beschreibung den zentralen Ansatz des Supports für die Analyse des Fehlers darstellt und so vollständig und umfänglich wie möglich sein muss!

2) Zusammenfassung der bisherigen Analyse und unternommenen Lösungsversuche

Die Angabe der der bisher unternommenen Analyseschritte, Lösungsansätze und Versuche den Fehler einzugrenzen.

3) Genaue Angaben zum Fehlerzeitpunkt:

Die folgenden Angaben sind essenziell für eine Fehleranalyse in den Logfiles. Ohne diese Angaben ist es nicht möglich ein Fehlerbild eindeutig zu identifizieren.

Minutengenauen Zeitstempel des Fehlerbildes
Art des Anrufs (z.B. von intern auf externe Handynummer)
Rufnummer oder Benutzernamen auf der STARFACE des Anrufenden
Rufnummer oder Benutzernamen auf der STARFACE des (Ruf-) Ziels

4) Die Logfiles der betroffenen STARFACE übermitteln nach Ticketeröffnung

Sollte sich der Fehler bewusst reproduzieren lassen bzw. nachdem der Fehler aufgetreten ist, müssen die Logfiles der STARFACE zeitnah an den Support übertragen werden. Die Übertragung der Logfiles kann auf der Weboberfläche der STARFACE unter:

Admin > Server > Log-Datei > Log-Dateien senden > Log-Dateien an STARFACE Support senden

durchgeführt werden. Vor dem Verschicken der Logfiles muss die Ticketnummer und der Fehlerfall eingetragen werden für die Zuordnung der Logfiles.

Hinweis: Werden Logfiles ohne Ticketnummer übertragen, eröffnet dies nicht automatisch ein neues Ticket und es findet keine Analyse statt.

Optionale Angaben

5) Logfiles der STARFACE Apps

Die Logfiles der Apps werden benötigt, wenn ein Fehler auf Seiten der App vermutet wird. In der Regel ist dann nur ein Endgerät betroffen oder eine bestimmte Art von Apps.

Es wird empfohlen vor dem Senden der Logfiles an den Support immer zuerst ein Ticket zu eröffnen um eine Ticketnummer zu generieren.

App für Windows

Warten bis der Fehler aufgetreten ist bzw. bis er erfolgreich reproduziert worden ist.
Zeitnah in der App unter Hilfe > Support-Paket erstellen das Support-Paket erstellen
Logfiles mit Angabe der Ticketnummer an den Support senden

App für macOS (gültig für alle Versionen ab 8.0.0.x)

Warten bis der Fehler aufgetreten ist bzw. bis er erfolgreich reproduziert worden ist.
Zeitnah in der App unter Hilfe (Fragezeichen) > Support-Paket erstellen das Support-Paket erstellen. Das Support Paket wird auf dem Mac-Schreibtisch als zip-Datei abgelegt.
Logfiles mit Angabe der Ticketnummer an den Support senden.

App für macOS (gültig für alle Versionen bis 8.0.0.x)

Der erforderliche Debug-Modus wird aktiviert, indem mit gedrückter ⌥-Taste (Alt/Options) auf das Icon der App in der Menüzeile geklickt wird. Dadurch wird der zusätzliche Menü-Punkt Debug
Warten bis der Fehler aufgetreten ist bzw. bis er erfolgreich reproduziert worden ist.
Die Logdatei mit dem Namen de.starface.STARFACE-Client*.log wird gespeichert im ~/Library/Logs/STARFACE UCC Client
Logfiles mit Angabe der Ticketnummer an den Support senden.

App für iOS

Das Logging der App ist nach der Installation standardmäßig aktiv. Sollte es deaktiviert sein, muss es in der App wieder aktiviert werden.
Warten bis der Fehler aufgetreten ist bzw. bis er erfolgreich reproduziert worden ist.
Über die Schaltfläche Log-Dateien exportieren können die Logfiles auf dem Endgerät gesichert werden oder per E-Mail und unter Bezugnahme auf die Ticketnummer an den Support geschickt werden.

App für Android

Das Logging der App ist nach der Installation standardmäßig aktiv. Sollte es deaktiviert sein, muss es in der App wieder aktiviert werden.
Warten bis der Fehler aufgetreten ist bzw. bis er erfolgreich reproduziert worden ist.
Die Logdateien werden in den Verzeichnissen /android/data/de.starface/files/Logs/ und /android/daata/de.starface/files/ErrorLogs/
Logfiles mit Angabe der Ticketnummer an den Support senden

6) TCP-Dump erstellen

Der TCP-Dump wird bei Sprach-, Netzwerk-, Verbindungs- oder Providerproblemen benötigt.

Der TCP-Dump wird auf Weboberfläche der STARFACE unter Admin > Systemstatus > Diagnose aktiviert. Einen alternativen Weg den TCP Dump per SSH Verbindung zu starten, findet sich weiter unten verlinkt.
Warten bis der Fehler aufgetreten ist bzw. bis er erfolgreich reproduziert worden ist.
TCP-Dump unter Angabe der Ticketnummer an den Support übertragen. Es ist zu beachten das die Datei(en) abhängig von der Größe per E-Mail geschickt werden können oder als Download bereitgestellt werden müssen.

Link zur alternativen Aktivierung des TCP Dumps:

https://knowledge.starface.de/display/SWD/TCPdump+auf+der+STARFACE+aktivieren

Für die Analyse eines TCP Dumps werden zwingend die folgenden Informationen benötigt:

Interne IP-Adresse der STARFACE
externe IP der STARFACE
IP-Adresse aller am Fehlerbild beteiligten Endgeräte
Typ aller beteiligten Endgeräte

Die folgenden Informationen zur Umgebung in denen die STARFACE betrieben wird sind dann erforderlich, wenn die Ursache im Zusammenspiel mit externen Komponenten vermutet wird.

Informationen zur Netzwerktopologie
Verwendete Hardware (z.B. Router oder Firewalls)
Angaben zu verwendeten Betriebssystemen (z.B. Server, Clients oder Smartphones)

Falls darüber hinaus weitere Daten benötigt werden, wird dies im Rahmen der Ticketbearbeitung mitgeteilt.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir erst dann mit der Bearbeitung des Tickets beginnen können, wenn uns alle benötigten Informationen vorliegen.

Sie können uns die benötigten Informationen per E-Mail senden, indem Sie einfach auf diese E-Mail antworten. Wenn der Betreff nicht verändert wird, werden die Informationen automatisch dem Ticket zugeordnet.

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1) Dokumentation