| Weboberfläche der STARFACE | Menüpunkt "Admin" | Menüpunkt "Gruppe" | Konfigurieren | Reiter "iQueue" |
|---|---|---|---|---|
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Die iQueue stellt eine besondere Klingelstrategie dar, bei der ankommende Rufe in einer Warteschlange gehalten werden, bis sie einem Benutzer der Gruppe zugeteilt werden können (siehe auch "Neue Gruppe auf der STARFACE konfigurieren"). Es gibt innerhalb der iQueue auch die Möglichkeit mit verschiedenen Klingelstrategien und Ansagen zu arbeiten. Die iQueue kann mit den Standardeinstellungen genutzt werden (siehe Screenshots), auch ohne dass eine iQueue Lizenz eingespielt worden ist. Eine Anpassung der iQueue Einstellungen ist erst nach dem Einspielen einer kostenpflichtigen Modullizenz möglich (siehe auch "Neue Lizenzen in die STARFACE einspielen").
Die iQueue bietet ein eigenes Widget an, das eine aktuelle Übersicht der iQueue darstellt (siehe auch Widget der iQueue). Es gibt auch noch eigenständige Dokumentationen zu verschiedenen optionalen Teilaspekten der iQueue:
- Auswertung für die iQueue konfigurieren
- Anrufer-Priorisierung für eine iQueue konfigurieren
- Skill-based Routing für eine iQueue konfigurieren
Werden Benutzer aus dem Anlagenverbund einer iQueue Gruppe hinzugefügt sind folgenden Besonderheiten zu beachten:
- Das iQueue Widget steht nur Benutzern zur Verfügung, die auf der gleichen STARFACE angelegt sind, auf der auch die iQueue Lizenz eingespielt wurde.
- Nimmt ein Benutzer aus dem Anlagenverbund einen Anruf an, ohne das auf der STARAFCE des Benutzers eine iQueue Lizenz eingespielt wurde, kann diese im iQueue Widget zur Anzeige von verfälschten Werten führen.
- Das Weiterleiten von Anrufen in der iQueue im Anlagenverbund kann zur Verfälschung der iQueue Statistik führen.
Konfiguration der Queue-Regeln
In dem Reiter Queue-Regeln können die verschiedenen Eckdaten betreffend die Wartezeiten in der iQueue konfiguriert werden.
Maximale Länge der Queue: Hier kann man die maximale Anzahl von Anrufern in der Warteschlange festlegen. Wird die Anzahl überschritten, greift für zusätzliche Anrufer, falls aktiv, die Umleitung bei Besetzt oder sie hören das Besetztzeichen.
Maximale Verweildauer: Wird die hier eingestellte Wartezeit überschritten, greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung oder, falls diese nicht aktiv ist, wird die Verbindung automatisch getrennt. Bei der Voreinstellung von 0 Sekunden ist die Wartezeit unbegrenzt.
Warten auf Agenten: Diese Checkbox regelt was geschehen soll, wenn in der Gruppe alle Mitglieder abgemeldet sind oder keine Mitglieder vorhanden sind. Bei aktivierter Checkbox wird der Anrufer so lange in der Warteschlange gehalten, bis ein Gruppenmitglied sich in der Gruppe anmeldet und das Gespräch annimmt, oder bis die maximale Wartezeit abläuft. Ist die Checkbox deaktiviert, greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung (falls konfiguriert) sofort.
Konfiguration der Agenten-Einstellungen
Unter der Überschrift Agenten-Einstellungen werden die Eckdaten für die einzelnen Agenten konfiguriert:
Klingeldauer: Die Klingeldauer ist die Zeit, nach der ein Anrufversuch zum Agenten abgebrochen wird. Bei der Rufstrategie Längste Auszeit (siehe unten) ist dies die Zeit, nach der der nächste Agent den Ruf erhält. Jeweils nach 120 Sekunden, kommt es zu einer sehr kurzen Unterbrechung des Anrufversuchs zum Agenten, bevor der Anrufversuch fortgesetzt wird.
Klingelpause: Bestimmt die minimale Auszeit in Sekunden, die ein Agent nach jedem Anruf (Klingeln) erhält. Während dieser Pause kann der Agent nicht angerufen werden, unabhängig von der Rufstrategie und davon, wann er den letzten Anruf angenommen hat. Hat der Agent gerade ein Gespräch bearbeitet (angenommen und beendet) und ist die Klingelpause länger als die unten eingestellte Nacharbeitszeit, greift die Klingelpause.
Nachbearbeitungszeit: Die Ruhezeit in Sekunden für Agenten, die gerade ein Gespräch beendet haben. Ist die oben eingestellte Klingelpause länger, als die Nacharbeitszeit greift die Klingelpause.
Es wird mit der Auswahl in dem Drop-Down-Menü Rufstrategie zwischen zwei verschiedenen Möglichkeiten in der iQueue unterschieden:
Parallel: Bei parallelem Klingeln erhalten alle Agenten gleichzeitig den Anruf.
Längste Auszeit: Der Anrufer wird an den Agenten vermittelt, der am längsten keinen Anruf zugeteilt bekommen hat. Ist ein Agent gleichzeitig in weiteren iQueue Gruppen tätig, werden auch seine Anrufe und Pausenzeiten dort berücksichtigt.
Gleichzeitige Anrufe: Diese Option für die Rufstrategie Längste Auszeit und bestimmt, wie viele Anrufer in der Warteschlange gleichzeitig verbunden werden können. Ein sinnvoller Wert liegt hier im Bereich zwischen 1 und der Anzahl der Agenten.
Untätige Agenten automatisch ausloggen: Ein Agent, der auf Grund der längsten Auszeit Anrufe erhält, diese aber nicht annimmt, kann mittels dieser Option und anhand der Anzahl der unbeantworteten Anrufe automatisch von der Gruppe abgemeldet werden. Somit kann der nächste Agent in der Reihenfolge nachrücken.
Konfiguration der Wartemusik und Ansagen
In der Voreinstellung der iQueue wird ein Anruf automatisch in die Warteschlange aufgenommen. Der Anrufer hört in dieser Zeit die Wartemusik der STARFACE und die konfigurierten Zwischenansagen. Auch während des Klingelns bei einem Agenten hört der Anrufer immer die Wartemusik bzw. die Zwischenansagen.
Wenn jedoch hier die Option Aus aktiv ist, klingelt die Leitung für den Anrufer, bis der Anruf von einem Agenten angenommen, oder die Verbindung automatisch durch die Vermittlungsstelle getrennt wird. Durch diese Einstellung hat der Anrufer somit nicht den Eindruck in einer Warteschlange zu sein, sondern einen normalen Anruf zu führen.
Über das Drop-Down-Menü Zwischenansagen: kann konfiguriert werden, ob der Anrufer in der Warteschlange eine Zwischenansage hört. In dem Drop-Down-Menü stehen dafür die folgenden Standardzwischenansagen zur Verfügung
| Name | Beschreibung der Zwischenansage |
|---|---|
| Keine | Es wird keine Zwischenansage abgespielt. |
| „Bitte Warten" | All unsere Mitarbeiter sind momentan im Gespräch. Bitte bleiben Sie in der Leitung und Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. |
| Position | Sie sind momentan Anrufer Nummer …. bzw. Ihr Anruf ist nun der erste in der Reihe und wird vom nächsten freien Mitarbeiter angenommen |
| Position + Warten | Die Positionsansage und Warteansage werden hintereinander abgespielt. |
Der Zeitintervall zwischen den Zwischenansage kann in dem Feld Intervall frei gewählt werden.
Es kann auch jeweils auch eine Sprachdatei im Format WAV als Willkommensansage und Schlussansage für die Warteschlange hochladen werden. Die Willkommensansage wird abgespielt sobald der Anrufer in die Warteschlange kommt. Die Schlussansage wird nach Ablauf der maximalen Verweildauer abgespielt, wenn der Ruf vollständig beendet wird. Bei einem Ruf, der nach Ablauf der maximalen Verweildauer weitergeleitet wird erfolgt kein Abspielen der Schlussansage.
Über die Schaltfläche 
kann die gesamte Konfiguration der iQueue wieder auf die Standardeinstellungen zurückgesetzt werden.
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Die iQueue stellt eine besondere Klingelstrategie dar, bei der ankommende Rufe in einer Warteschlange gehalten werden, bis sie einem Benutzer der Gruppe zugeteilt werden können (siehe auch "Neue Gruppe auf der STARFACE konfigurieren"). Es gibt innerhalb der iQueue auch die Möglichkeit mit verschiedenen Klingelstrategien und Ansagen zu arbeiten. Die iQueue kann mit den Standardeinstellungen genutzt werden (siehe Screenshots), auch ohne dass eine iQueue Lizenz eingespielt worden ist. Eine Anpassung der iQueue Einstellungen ist erst nach dem Einspielen einer kostenpflichtigen Modullizenz möglich (siehe auch "Neue Lizenzen in die STARFACE einspielen").
Die iQueue bietet ein eigenes Widget an, das eine aktuelle Übersicht der iQueue darstellt (siehe auch Widget der iQueue). Es gibt auch noch eigenständige Dokumentationen zu verschiedenen optionalen Teilaspekten der iQueue:
- Auswertung für die iQueue konfigurieren
- Anrufer-Priorisierung für eine iQueue konfigurieren
- Skill-based Routing für eine iQueue konfigurieren
Werden Benutzer aus dem Anlagenverbund einer iQueue Gruppe hinzugefügt sind folgenden Besonderheiten zu beachten:
- Das iQueue Widget steht nur Benutzern zur Verfügung, die auf der gleichen STARFACE angelegt sind, auf der auch die iQueue Lizenz eingespielt wurde.
- Nimmt ein Benutzer aus dem Anlagenverbund einen Anruf an, ohne das auf der STARAFCE des Benutzers eine iQueue Lizenz eingespielt wurde, kann diese im iQueue Widget zur Anzeige von verfälschten Werten führen.
- Das Weiterleiten von Anrufen in der iQueue im Anlagenverbund kann zur Verfälschung der iQueue Statistik führen.
Konfiguration der Queue-Regeln
In dem Reiter Queue-Regeln können die verschiedenen Eckdaten betreffend die Wartezeiten in der iQueue konfiguriert werden.
Maximale Länge der Queue: Hier kann man die maximale Anzahl von Anrufern in der Warteschlange festlegen. Wird die Anzahl überschritten, greift für zusätzliche Anrufer, falls aktiv, die Umleitung bei Besetzt oder sie hören das Besetztzeichen.
Maximale Verweildauer: Wird die hier eingestellte Wartezeit überschritten, greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung oder, falls diese nicht aktiv ist, wird die Verbindung automatisch getrennt. Bei der Voreinstellung von 0 Sekunden ist die Wartezeit unbegrenzt.
Warten auf Agenten: Diese Checkbox regelt was geschehen soll, wenn in der Gruppe alle Mitglieder abgemeldet sind oder keine Mitglieder vorhanden sind. Bei aktivierter Checkbox wird der Anrufer so lange in der Warteschlange gehalten, bis ein Gruppenmitglied sich in der Gruppe anmeldet und das Gespräch annimmt, oder bis die maximale Wartezeit abläuft. Ist die Checkbox deaktiviert, greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung (falls konfiguriert) sofort.
Konfiguration der Agenten-Einstellungen
Unter der Überschrift Agenten-Einstellungen werden die Eckdaten für die einzelnen Agenten konfiguriert:
Klingeldauer: Die Klingeldauer ist die Zeit, nach der ein Anrufversuch zum Agenten abgebrochen wird. Bei der Rufstrategie Längste Auszeit (siehe unten) ist dies die Zeit, nach der der nächste Agent den Ruf erhält. Jeweils nach 120 Sekunden, kommt es zu einer sehr kurzen Unterbrechung des Anrufversuchs zum Agenten, bevor der Anrufversuch fortgesetzt wird.
Klingelpause: Bestimmt die minimale Auszeit in Sekunden, die ein Agent nach jedem Anruf (Klingeln) erhält. Während dieser Pause kann der Agent nicht angerufen werden, unabhängig von der Rufstrategie und davon, wann er den letzten Anruf angenommen hat. Hat der Agent gerade ein Gespräch bearbeitet (angenommen und beendet) und ist die Klingelpause länger als die unten eingestellte Nacharbeitszeit, greift die Klingelpause.
Nachbearbeitungszeit: Die Ruhezeit in Sekunden für Agenten, die gerade ein Gespräch beendet haben. Ist die oben eingestellte Klingelpause länger, als die Nacharbeitszeit greift die Klingelpause.
Es wird mit der Auswahl in dem Drop-Down-Menü Rufstrategie zwischen zwei verschiedenen Möglichkeiten in der iQueue unterschieden:
Parallel: Bei parallelem Klingeln erhalten alle Agenten gleichzeitig den Anruf.
Längste Auszeit: Der Anrufer wird an den Agenten vermittelt, der am längsten keinen Anruf zugeteilt bekommen hat. Ist ein Agent gleichzeitig in weiteren iQueue Gruppen tätig, werden auch seine Anrufe und Pausenzeiten dort berücksichtigt.
Gleichzeitige Anrufe: Diese Option für die Rufstrategie Längste Auszeit und bestimmt, wie viele Anrufer in der Warteschlange gleichzeitig verbunden werden können. Ein sinnvoller Wert liegt hier im Bereich zwischen 1 und der Anzahl der Agenten.
Untätige Agenten automatisch ausloggen: Ein Agent, der auf Grund der längsten Auszeit Anrufe erhält, diese aber nicht annimmt, kann mittels dieser Option und anhand der Anzahl der unbeantworteten Anrufe automatisch von der Gruppe abgemeldet werden. Somit kann der nächste Agent in der Reihenfolge nachrücken.
Konfiguration der Wartemusik und Ansagen
In der Voreinstellung der iQueue wird ein Anruf automatisch in die Warteschlange aufgenommen. Der Anrufer hört in dieser Zeit die Wartemusik der STARFACE und die konfigurierten Zwischenansagen. Auch während des Klingelns bei einem Agenten hört der Anrufer immer die Wartemusik bzw. die Zwischenansagen.
Wenn jedoch hier die Option Aus aktiv ist, klingelt die Leitung für den Anrufer, bis der Anruf von einem Agenten angenommen, oder die Verbindung automatisch durch die Vermittlungsstelle getrennt wird. Durch diese Einstellung hat der Anrufer somit nicht den Eindruck in einer Warteschlange zu sein, sondern einen normalen Anruf zu führen.
Über das Drop-Down-Menü Zwischenansagen: kann konfiguriert werden, ob der Anrufer in der Warteschlange eine Zwischenansage hört. In dem Drop-Down-Menü stehen dafür die folgenden Standardzwischenansagen zur Verfügung
| Name | Beschreibung der Zwischenansage |
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| Keine | Es wird keine Zwischenansage abgespielt. |
| „Bitte Warten" | All unsere Mitarbeiter sind momentan im Gespräch. Bitte bleiben Sie in der Leitung und Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. |
| Position | Sie sind momentan Anrufer Nummer …. bzw. Ihr Anruf ist nun der erste in der Reihe und wird vom nächsten freien Mitarbeiter angenommen |
| Position + Warten | Die Positionsansage und Warteansage werden hintereinander abgespielt. |
Der Zeitintervall zwischen den Zwischenansage kann in dem Feld Intervall frei gewählt werden.
Es kann auch jeweils auch eine Sprachdatei im Format WAV als Willkommensansage und Schlussansage für die Warteschlange hochladen werden. Die Willkommensansage wird abgespielt sobald der Anrufer in die Warteschlange kommt. Die Schlussansage wird nach Ablauf der maximalen Verweildauer abgespielt, wenn der Ruf vollständig beendet wird. Bei einem Ruf, der nach Ablauf der maximalen Verweildauer weitergeleitet wird erfolgt kein Abspielen der Schlussansage.
Über die Schaltfläche kann die gesamte Konfiguration der iQueue wieder auf die Standardeinstellungen zurückgesetzt werden.
| Weboberfläche der STARFACE | Menüpunkt "Admin" | Menüpunkt "Gruppe" | Konfigurieren | Reiter "iQueue" |
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Die iQueue stellt eine besondere Klingelstrategie dar, bei der ankommende Rufe in einer Warteschlange gehalten werden, bis sie einem Benutzer der Gruppe zugeteilt werden können (siehe auch "Neue Gruppe auf der STARFACE konfigurieren"). Es gibt innerhalb der iQueue auch die Möglichkeit mit verschiedenen Klingelstrategien und Ansagen zu arbeiten. Die iQueue kann mit den Standardeinstellungen genutzt werden (siehe Screenshots), auch ohne dass eine iQueue Lizenz eingespielt worden ist. Eine Anpassung der iQueue Einstellungen ist erst nach dem Einspielen einer kostenpflichtigen Modullizenz möglich (siehe auch "Neue Lizenzen in die STARFACE einspielen").
Die iQueue bietet ein eigenes Widget an, das eine aktuelle Übersicht der iQueue darstellt (siehe auch Widget der iQueue). Es gibt auch noch eigenständige Dokumentationen zu verschiedenen optionalen Teilaspekten der iQueue:
- Auswertung für die iQueue konfigurieren
- Anrufer-Priorisierung für eine iQueue konfigurieren
- Skill-based Routing für eine iQueue konfigurieren
Werden Benutzer aus dem Anlagenverbund einer iQueue Gruppe hinzugefügt sind folgenden Besonderheiten zu beachten:
- Das iQueue Widget steht nur Benutzern zur Verfügung, die auf der gleichen STARFACE angelegt sind, auf der auch die iQueue Lizenz eingespielt wurde.
- Nimmt ein Benutzer aus dem Anlagenverbund einen Anruf an, ohne das auf der STARAFCE des Benutzers eine iQueue Lizenz eingespielt wurde, kann diese im iQueue Widget zur Anzeige von verfälschten Werten führen.
- Das Weiterleiten von Anrufen in der iQueue im Anlagenverbund kann zur Verfälschung der iQueue Statistik führen.
Konfiguration der Queue-Regeln
In dem Reiter Queue-Regeln können die verschiedenen Eckdaten betreffend die Wartezeiten in der iQueue konfiguriert werden.
Maximale Länge der Queue: Hier kann man die maximale Anzahl von Anrufern in der Warteschlange festlegen. Wird die Anzahl überschritten, greift für zusätzliche Anrufer, falls aktiv, die Umleitung bei Besetzt oder sie hören das Besetztzeichen.
Maximale Verweildauer: Wird die hier eingestellte Wartezeit überschritten, greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung oder, falls diese nicht aktiv ist, wird die Verbindung automatisch getrennt. Bei der Voreinstellung von 0 Sekunden ist die Wartezeit unbegrenzt.
Warten auf Agenten: Diese Checkbox regelt was geschehen soll, wenn in der Gruppe alle Mitglieder abgemeldet sind oder keine Mitglieder vorhanden sind. Bei aktivierter Checkbox wird der Anrufer so lange in der Warteschlange gehalten, bis ein Gruppenmitglied sich in der Gruppe anmeldet und das Gespräch annimmt, oder bis die maximale Wartezeit abläuft. Ist die Checkbox deaktiviert, greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung (falls konfiguriert) sofort.
Konfiguration der Agenten-Einstellungen
Unter der Überschrift Agenten-Einstellungen werden die Eckdaten für die einzelnen Agenten konfiguriert:
Klingeldauer: Die Klingeldauer ist die Zeit, nach der ein Anrufversuch zum Agenten abgebrochen wird. Bei der Rufstrategie Längste Auszeit (siehe unten) ist dies die Zeit, nach der der nächste Agent den Ruf erhält. Jeweils nach 120 Sekunden, kommt es zu einer sehr kurzen Unterbrechung des Anrufversuchs zum Agenten, bevor der Anrufversuch fortgesetzt wird.
Klingelpause: Bestimmt die minimale Auszeit in Sekunden, die ein Agent nach jedem Anruf (Klingeln) erhält. Während dieser Pause kann der Agent nicht angerufen werden, unabhängig von der Rufstrategie und davon, wann er den letzten Anruf angenommen hat. Hat der Agent gerade ein Gespräch bearbeitet (angenommen und beendet) und ist die Klingelpause länger als die unten eingestellte Nacharbeitszeit, greift die Klingelpause.
Nachbearbeitungszeit: Die Ruhezeit in Sekunden für Agenten, die gerade ein Gespräch beendet haben. Ist die oben eingestellte Klingelpause länger, als die Nacharbeitszeit greift die Klingelpause.
Es wird mit der Auswahl in dem Drop-Down-Menü Rufstrategie zwischen zwei verschiedenen Möglichkeiten in der iQueue unterschieden:
Parallel: Bei parallelem Klingeln erhalten alle Agenten gleichzeitig den Anruf.
Längste Auszeit: Der Anrufer wird an den Agenten vermittelt, der am längsten keinen Anruf zugeteilt bekommen hat. Ist ein Agent gleichzeitig in weiteren iQueue Gruppen tätig, werden auch seine Anrufe und Pausenzeiten dort berücksichtigt.
Gleichzeitige Anrufe: Diese Option für die Rufstrategie Längste Auszeit und bestimmt, wie viele Anrufer in der Warteschlange gleichzeitig verbunden werden können. Ein sinnvoller Wert liegt hier im Bereich zwischen 1 und der Anzahl der Agenten.
Untätige Agenten automatisch ausloggen: Ein Agent, der auf Grund der längsten Auszeit Anrufe erhält, diese aber nicht annimmt, kann mittels dieser Option und anhand der Anzahl der unbeantworteten Anrufe automatisch von der Gruppe abgemeldet werden. Somit kann der nächste Agent in der Reihenfolge nachrücken.
Konfiguration der Wartemusik und Ansagen
In der Voreinstellung der iQueue wird ein Anruf automatisch in die Warteschlange aufgenommen. Der Anrufer hört in dieser Zeit die Wartemusik der STARFACE und die konfigurierten Zwischenansagen. Auch während des Klingelns bei einem Agenten hört der Anrufer immer die Wartemusik bzw. die Zwischenansagen.
Wenn jedoch hier die Option Aus aktiv ist, klingelt die Leitung für den Anrufer, bis der Anruf von einem Agenten angenommen, oder die Verbindung automatisch durch die Vermittlungsstelle getrennt wird. Durch diese Einstellung hat der Anrufer somit nicht den Eindruck in einer Warteschlange zu sein, sondern einen normalen Anruf zu führen.
Über das Drop-Down-Menü Zwischenansagen: kann konfiguriert werden, ob der Anrufer in der Warteschlange eine Zwischenansage hört. In dem Drop-Down-Menü stehen dafür die folgenden Standardzwischenansagen zur Verfügung
| Name | Beschreibung der Zwischenansage |
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| Keine | Es wird keine Zwischenansage abgespielt. |
| „Bitte Warten" | All unsere Mitarbeiter sind momentan im Gespräch. Bitte bleiben Sie in der Leitung und Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. |
| Position | Sie sind momentan Anrufer Nummer …. bzw. Ihr Anruf ist nun der erste in der Reihe und wird vom nächsten freien Mitarbeiter angenommen |
| Position + Warten | Die Positionsansage und Warteansage werden hintereinander abgespielt. |
Der Zeitintervall zwischen den Zwischenansage kann in dem Feld Intervall frei gewählt werden.
Es kann auch jeweils auch eine Sprachdatei im Format WAV als Willkommensansage und Schlussansage für die Warteschlange hochladen werden. Die Willkommensansage wird abgespielt sobald der Anrufer in die Warteschlange kommt. Die Schlussansage wird nach Ablauf der maximalen Verweildauer abgespielt, wenn der Ruf vollständig beendet wird. Bei einem Ruf, der nach Ablauf der maximalen Verweildauer weitergeleitet wird erfolgt kein Abspielen der Schlussansage.
Über die Schaltfläche kann die gesamte Konfiguration der iQueue wieder auf die Standardeinstellungen zurückgesetzt werden.
| Weboberfläche der STARFACE | Menüpunkt "Admin" | Menüpunkt "Gruppe" | Konfigurieren | Reiter "iQueue" |
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Die iQueue stellt eine besondere Klingelstrategie dar, bei der ankommende Rufe in einer Warteschlange gehalten werden, bis sie einem Benutzer der Gruppe zugeteilt werden können (siehe auch "Neue Gruppe auf der STARFACE konfigurieren"). Es gibt innerhalb der iQueue auch die Möglichkeit mit verschiedenen Klingelstrategien und Ansagen zu arbeiten. Die iQueue kann mit den Standardeinstellungen genutzt werden (siehe Screenshots), auch ohne das eine iQueue Lizenz eingespielt worden ist. Eine Anpassung der iQueue Einstellungen ist erst nach dem Einspielen einer kostenpflichtigen Modullizenz möglich (siehe auch "Neue Lizenzen in die STARFACE einspielen").
Die iQueue bietet ein eigenes Widget an, das eine aktuelle Übersicht der iQueue darstellt (siehe auch Widget der iQueue). Es gibt auch noch eigenständige Dokumentationen zu verschiedenen optionalen Teilaspekten der iQueue:
- Auswertung für die iQueue konfigurieren
- Anrufer-Priorisierung für eine iQueue konfigurieren
- Skill-based Routing für eine iQueue konfigurieren
Werden Benutzer aus dem Anlagenverbund einer iQueue Gruppe hinzugefügt sind folgenden Besonderheiten zu beachten:
- Das iQueue Widget steht nur Benutzern zur Verfügung, die auf der gleichen STARFACE angelegt sind, auf der auch die iQueue Lizenz eingespielt wurde.
- Nimmt ein Benutzer aus dem Anlagenverbund einen Anruf an, ohne das auf der STARAFCE des Benutzers eine iQueue Lizenz eingespielt wurde, kann diese im iQueue Widget zur Anzeige von verfälschten Werten führen.
- Das Weiterleiten von Anrufen in der iQueue im Anlagenverbund kann zur Verfälschung der iQueue Statistik führen.
Konfiguration der Queue-Regeln
In dem Reiter Queue-Regeln können die verschiedenen Eckdaten betreffend der Wartezeiten in der iQueue konfiguriert werden.
Maximale Länge der Queue: Hier kann man die maximale Anzahl von Anrufern in der Warteschlange festlegen. Wird die Anzahl überschritten, greift für zusätzliche Anrufer, falls aktiv, die Umleitung bei Besetzt oder sie hören das Besetztzeichen.
Maximale Verweildauer: Wird die hier eingestellte Wartezeit überschritten, greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung oder, falls diese nicht aktiv ist, wird die Verbindung automatisch getrennt. Bei der Voreinstellung von 0 Sekunden ist die Wartezeit unbegrenzt.
Warten auf Agenten: Diese Checkbox regelt was geschehen soll, wenn in der Gruppe alle Mitglieder abgemeldet sind oder keine Mitglieder vorhanden sind. Bei aktivierter Checkbox wird der Anrufer solange in der Warteschlange gehalten, bis ein Gruppenmitglied sich in der Gruppe anmeldet und das Gespräch annimmt, oder bis die maximale Wartezeit abläuft. Ist die Checkbox deaktiviert, greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung (falls konfiguriert) sofort.
Konfiguration der Agenten-Einstellungen
Unter der Überschrift Agenten-Einstellungen werden die Eckdaten für die einzelnen Agenten konfiguriert:
Klingeldauer: Die Klingeldauer ist die Zeit, nach der ein Anrufversuch zum Agenten abgebrochen wird. Bei der Rufstrategie Längste Auszeit (siehe unten) ist dies die Zeit, nach der der nächste Agent den Ruf erhält. Jeweils nach 120 Sekunden, kommt es zu einer sehr kurzen Unterbrechung des Anrufversuchs zum Agenten, bevor der Anrufversuch fortgesetzt wird.
Klingelpause: Bestimmt die minimale Auszeit in Sekunden, die ein Agent nach jedem Anruf (Klingeln) erhält. Während dieser Pause kann der Agent nicht angerufen werden, unabhängig von der Rufstrategie und davon, wann er den letzten Anruf angenommen hat. Hat der Agent gerade ein Gespräch bearbeitet (angenommen und beendet) und ist die Klingelpause länger als die unten eingestellte Nacharbeitszeit, greift die Klingelpause.
Nachbearbeitungszeit: Die Ruhezeit in Sekunden für Agenten, die gerade ein Gespräch beendet haben. Ist die oben eingestellte Klingelpause länger, als die Nacharbeitszeit greift die Klingelpause.
Es wird mit der Auswahl in dem Drop-Down-Menü Rufstrategie zwischen zwei verschiedenen Möglichkeiten in der iQueue unterschieden:
Parallel: Bei parallelem Klingeln erhalten alle Agenten gleichzeitig den Anruf.
Längste Auszeit: Der Anrufer wird an den Agenten vermittelt, der am längsten keinen Anruf zugeteilt bekommen hat. Ist ein Agent gleichzeitig in weiteren iQueue Gruppen tätig, werden auch seine Anrufe und Pausenzeiten dort berücksichtigt.
Gleichzeitige Anrufe: Diese Option für die Rufstrategie Längste Auszeit und bestimmt, wie viele Anrufer in der Warteschlange gleichzeitig verbunden werden können. Ein sinnvoller Wert liegt hier im Bereich zwischen 1 und der Anzahl der Agenten.
Untätige Agenten automatisch ausloggen: Ein Agent, der auf Grund der längsten Auszeit Anrufe erhält, diese aber nicht annimmt, kann mittels dieser Option und anhand der Anzahl der unbeantworteten Anrufe automatisch von der Gruppe abgemeldet werden. Somit kann der nächste Agent in der Reihenfolge nachrücken.
Konfiguration der Wartemusik und Ansagen
In der Voreinstellung der iQueue wird ein Anruf automatisch in die Warteschlange aufgenommen. Der Anrufer hört in dieser Zeit die Wartemusik der STARFACE und die konfigurierten Zwischenansagen. Auch während des Klingelns bei einem Agenten hört der Anrufer immer die Wartemusik bzw. die Zwischenansagen.
Wenn jedoch hier die Option Aus aktiv ist, klingelt die Leitung für den Anrufer, bis der Anruf von einem Agenten angenommen, oder die Verbindung automatisch durch die Vermittlungsstelle getrennt wird. Durch diese Einstellung hat der Anrufer somit nicht den Eindruck in einer Warteschlange zu sein, sondern einen normalen Anruf zu führen.
Über das Drop-Down-Menü Zwischenansagen: kann konfiguriert werden ob der Anrufer in der Warteschlange eine Zwischenansage hört. In dem Drop-Down-Menü stehen dafür die folgenden Standardzwischenansagen zur Verfügung
| Name | Beschreibung der Zwischenansage |
|---|---|
| Keine | Es wird keine Zwischenansage abgespielt. |
| „Bitte Warten" | All unsere Mitarbeiter sind momentan im Gespräch. Bitte bleiben Sie in der Leitung und Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. |
| Position | Sie sind momentan Anrufer Nummer …. bzw. Ihr Anruf ist nun der erste in der Reihe und wird vom nächsten freien Mitarbeiter angenommen |
| Position + Warten | Die Positionsansage und Warteansage werden hintereinander abgespielt. |
Der Zeitintervall zwischen den Zwischenansage kann in dem Feld Intervall frei gewählt werden.
Es kann auch jeweils auch eine Sprachdatei im Format WAV als Willkommensansage und Schlussansage für die Warteschlange hochladen werden. Die Willkommensansage wird abgespielt sobald der Anrufer in die Warteschlange kommt. Die Schlussansage wird nach Ablauf der maximalen Verweildauer abgespielt, wenn der Ruf vollständig beendet wird. Bei einem Ruf, der nach Ablauf der maximalen Verweildauer weitergeleitet wird erfolgt kein Abspielen der Schlussansage.
Über die Schaltfläche kann die gesamte Konfiguration der iQueue wieder auf die Standardeinstellungen zurückgesetzt werden.
Die Dokumentation für die abgekündigten Versionen der STARFACE finden sich in unserem Archiv: