L’iQueue représente une stratégie de sonnerie spéciale dans laquelle les appels entrants sont maintenus dans une file d’attente jusqu’à ce qu’ils puissent être attribués à un utilisateur du groupe (voir aussi « Configurer un nouveau groupe sur STARFACE »). Au sein de l’iQueue, il est même possible de travailler avec différentes stratégies de sonneries et annonces. L’iQueue peut être utilisé avec les paramètres par défaut (voir les captures d’écran), sans avoir à installer de licence iQueue. Une adaptation des paramètres iQueue n’est possible qu’après l’installation d’une licence de module payante (voir aussi « Installer de nouvelles licences dans STARFACE »).
L’iQueue propose son propre widget qui représente l’aperçu actuel de l’iQueue (voir aussi Widget de l’iQueue). Des documentations sont d’ailleurs prévues pour les différents aspects spécifiques de l’iQueue en option :
- Configurer l’analyse pour l’iQueue
- Configurer la hiérarchisation de l’appelant pour une iQueue
- Configurer le routage basé sur les compétences pour une iQueue
Remarque : Le module « Ansage vor Melden » et l’iQueue ne sont pas compatibles.
Si les utilisateurs d’un groupement d’interconnexion sont ajoutés à un groupe iQueue, il faut retenir les particularités suivantes :
- L’iQueue Widget est réservé aux utilisateurs, qui sont créés sur le même STARFACE, sur lequel la licence iQueue a été aussi installée.
- Si un utilisateur du groupement d’interconnexion accepte un appel, sans installer de licence iQueue sur le STARFACE de l’utilisateur, celle-ci peut fausser l’affichage des données dans le widget iQueue.
- Le renvoi des appels dans l’iQueue du groupement d’interconnexion peut fausser la statistique iQueue.
Configuration des règles Queue
Dans l’onglet Règles de la file d’attente, vous pouvez configurer les différentes données clés concernant les temps d’attente dans l’iQueue.
Longueur maximale de la queue : Ici, vous pouvez définir le nombre maximum d’appelants dans la file d’attente. Si le nombre est dépassé, soit le renvoi d’appel sur occupation, s’il est actif, prend effet pour les appelants supplémentaires, soit ces derniers entendent le signal occupé.
Durée d’attente maximale : Si le temps d’attente réglé ici est dépassé, le renvoi d’appel est activé en cas de dépassement du délai d’attente ou, si celui-ci n’est pas actif, la connexion est automatiquement déconnectée. Avec le réglage par défaut de 0 seconde, le temps d’attente est illimité.
Attente des utilisateurs : Cette case à cocher contrôle ce qui doit se passer si tous les membres du groupe sont déconnectés ou si aucun membre n’est présent. Si la case à cocher est activée, l’appelant reste dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un membre du groupe se connecte au groupe et accepte l’appel, ou jusqu’à ce que le délai d’attente maximal expire. Si la case à cocher est désactivée, la redirection prend effet immédiatement en cas de dépassement du délai d’attente (si configuré).
Remarque : Au sein de l’iQueue, les membres du groupe ou les utilisateurs du STARFACE sont souvent désignés par « agent ».
Configuration des paramètres des agents
Sous la rubrique Paramètres du compte, les données clés de chaque agent sont configurées :
Durée des sonneries : Le temps de sonnerie est le temps après lequel une tentative d’appeler l’agent est interrompue. Dans la stratégie d’appel Moins récent, c’est le moment après lequel l’agent suivant reçoit l’appel. Toutes les 120 secondes, les tentatives d’appel à l’agent sont interrompues très brièvement avant que la tentative d’appel ne se poursuive.
Pause des sonneries Détermine le temps d’attente minimum en secondes qu’un agent a après chaque appel (sonnerie). Pendant cette pause, l’agent ne peut pas être appelé, indépendamment de la stratégie d’appel et du moment où le dernier appel a été répondu. Si l’agent vient de traiter (accepter et terminer) un appel et si la pause de sonnerie est plus longue que le temps de reprise défini ci-dessous, la pause de sonnerie prend effet.
Interception d’appel : Temps de repos en secondes pour les agents qui viennent de terminer un appel. Si la pause de la sonnerie réglée ci-dessus est plus longue que le temps de reprise, la pause prend effet.
En sélectionnant dans le menu déroulant Stratégie d’appel il faut établir la distinction entre deux différentes options dans l’iQueue :
Parallèle : En cas de sonnerie parallèle, tous les agents reçoivent l’appel en même temps.
Moins récent : L’appelant est transféré à l’agent qui n’a pas reçu d’appel depuis plus longtemps. Si un agent travaille dans d’autres groupes iQueue en même temps, ses appels et ses temps de pause y sont également pris en compte.
Appels en cours : Cette option pour la stratégie d’appel Moins récent détermine combien d’appelants dans la file d’attente peuvent être connectés en même temps. Une valeur significative se situe entre 1 et le nombre d’agents.
Déconnexion automatique des agents : En utilisant cette option et le nombre d’appels restés sans réponse, un agent qui, en raison du délai d’attente le plus long, reçoit des appels, mais qui n’y répond pas, peut être automatiquement déconnecté du groupe. Ainsi, la position de l'agent suivant peut se déplacer dans l’ordre.
Remarque : Si un agent de l’iQueue rejette un appel entrant, cet appelant rejeté ne sera pas renvoyé. Toutefois, d’autres appels entrants provenant d’autres appelants seront toujours renvoyés.
Musique d’attente et Annonces
Dans le paramètre par défaut de l’iQueue, un appel est automatiquement mis en file d’attente et l’appelant entend la musique d’attente et, le cas échéant, les annonces intermédiaires. Cependant, si l’option Off est active ici, la ligne sonne pour l’appelant jusqu’à ce que l’appel soit répondu par un agent ou que la connexion soit automatiquement déconnectée par la centrale téléphonique. Avec ce paramètre, l’appelant n’a pas l’impression d’être dans une file d’attente, mais de faire un appel normal.
Le menu déroulant Intermédiaire permet de configurer si l’appelant dans la file d’attente entend une annonce intermédiaire. Les annonces intermédiaires standard suivantes sont disponibles dans le menu déroulant
Nom | Description d’une annonce intermédiaire |
|---|---|
Aucun | Aucune annonce intermédiaire n’est diffusée. |
« Ne quittez pas » | Tous nos collaborateurs sont actuellement en ligne. Restez en ligne et vous serez connecté au prochain collaborateur disponible. |
Emplacement | Vous êtes actuellement l’appelant numéro.... ou votre appel est maintenant le premier de la ligne et sera répondu par le prochain collaborateur disponible |
Position + Attente | L’annonce de position et l’annonce d’attente sont diffusées l’une après l’autre. |
L’intervalle temporel entre l’annonce intermédiaire peut être librement choisi dans le champ Délai.
Remarque : Si la durée de l’annonce intermédiaire est plus longue que le temps d’attente maximal fixé, le temps d’attente maximal est ignoré et l’annonce intermédiaire est complètement lue.
Vous pouvez également télécharger un fichier vocal au format WAV comme message de bienvenue et message de clôture pour la file d’attente. Le message de bienvenue est diffusé dès que l’appelant entre dans la file d’attente. Le message de clôture est diffusé après que le temps d’attente maximum se soit écoulé, lorsque l’appel est complètement terminé. Si un appel est renvoyé après l’expiration du temps d’attente maximal, le message de clôture n’est pas diffusé.
Le bouton « Param par défaut » permet de remettre l’ensemble de la configuration de l’iQueue aux paramètres par défaut.