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  • iQueue auf der STARFACE konfigurieren
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Die iQueue stellt eine besondere Klingelstrategie dar, bei der ankommende Rufe in einer Warteschlange gehalten werden, bis sie einem Benutzer der Gruppe zugeteilt werden können (siehe auch "Neue Gruppe auf der STARFACE konfigurieren"). Es gibt innerhalb der iQueue auch die Möglichkeit mit verschiedenen Klingelstrategien und Ansagen zu arbeiten.

Die iQueue kann mit den Standardeinstellungen genutzt werden (siehe Screenshots), auch ohne das eine iQueue-Lizenz eingespielt worden ist. Eine Anpassung der iQueue-Einstellungen ist erst nach dem Einspielen einer kostenpflichtigen Modullizenz möglich (siehe auch "Neue Lizenzen in die STARFACE einspielen").

Hinweis: Die iQueue ersetzt ab der STARFACE Version 6.0 das Modul „Gruppe mit Warteschlange".

Konfiguration der Queue-Regeln

In dem Reiter Queue-Regeln können die verschiedenen Eckdaten betreffend der Wartezeiten in der iQueue konfiguriert werden.

Beispiel für die Standardeinstellungen der iQueue 1

Maximale Länge der Queue: Hier kann man die maximale Anzahl von Anrufern in der Warteschlange festlegen. Wird die Anzahl überschritten, greift für zusätzliche Anrufer, falls aktiv, die Umleitung bei Besetzt oder sie hören das Besetztzeichen.

Maximale Verweildauer: Wird die hier eingestellte Wartezeit überschritten, greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung oder, falls diese nicht aktiv ist, wird die Verbindung automatisch getrennt. Bei der Voreinstellung von 0 Sekunden ist die Wartezeit unbegrenzt.

Warten auf Agenten: Diese Checkbox regelt was geschehen soll, wenn in der Gruppe alle Mitglieder abgemeldet sind oder keine Mitglieder vorhanden sind. Bei aktivierter Checkbox wird der Anrufer solange in der Warteschlange gehalten, bis ein Gruppenmitglied sich in der Gruppe anmeldet und das Gespräch annimmt, oder bis die maximale Wartezeit abläuft. Ist die Checkbox deaktiviert, greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung (falls konfiguriert) sofort.

Hinweis: Innerhalb der iQueue werden die Mitglieder der Gruppe bzw. die Benutzer der STARFACE auch häufig als „Agent" bezeichnet.

 

Konfiguration der Agenten-Einstellungen

Unter der Überschrift Agenten-Einstellungen werden die Eckdaten für die einzelnen Agenten konfiguriert:

Beispiel für die Standardeinstellungen der iQueue 2

Klingeldauer: Die Klingeldauer ist die Zeit, nach der ein Anrufversuch zum Agenten abgebrochen wird. Bei der Rufstrategie Längste Auszeit (siehe unten) ist dies die Zeit, nach der der nächste Agent den Ruf erhält. Jeweils nach 120 Sekunden, kommt es zu einer sehr kurzen Unterbrechung des Anrufversuchs zum Agenten, bevor der Anrufversuch fortgesetzt wird.

Klingelpause: Bestimmt die minimale Auszeit in Sekunden, die ein Agent nach jedem Anruf (Klingeln) erhält. Während dieser Pause kann der Agent nicht angerufen werden, unabhängig von der Rufstrategie und davon, wann er den letzten Anruf angenommen hat. Hat der Agent gerade ein Gespräch bearbeitet (angenommen und beendet) und ist die Klingelpause länger als die unten eingestellte Nacharbeitszeit, greift die Klingelpause.

Nachbearbeitungszeit: Die Ruhezeit in Sekunden für Agenten, die gerade ein Gespräch beendet haben. Ist die oben eingestellte Klingelpause länger, als die Nacharbeitszeit greift die Klingelpause.

Es wird mit der Auswahl in dem Drop-Down-Menü Rufstrategie zwischen zwei verschiedenen Möglichkeiten in der iQueue unterschieden:

Beispiel für die Standardeinstellungen der iQueue 3

Parallel: Bei parallelem Klingeln erhalten alle Agenten gleichzeitig den Anruf.

Längste Auszeit: Der Anrufer wird an den Agenten vermittelt, der am längsten keinen Anruf zugeteilt bekommen hat. Ist ein Agent gleichzeitig in weiteren iQueue-Gruppen tätig, werden auch seine Anrufe und Pausenzeiten dort berücksichtigt.

Gleichzeitige Anrufe: Diese Option für die Rufstrategie Längste Auszeit und bestimmt, wie viele Anrufer in der Warteschlange gleichzeitig verbunden werden können. Ein sinnvoller Wert liegt hier im Bereich zwischen 1 und der Anzahl der Agenten.

Untätige Agenten automatisch ausloggen: Ein Agent, der auf Grund der längsten Auszeit Anrufe erhält, diese aber nicht annimmt, kann mittels dieser Option und anhand der Anzahl der unbeantworteten Anrufe automatisch von der Gruppe abgemeldet werden. Somit kann der nächste Agent in der Reihenfolge nachrücken.

Hinweis: Lehnt ein Agent in der iQueue einen ankommenden Ruf ab, wird ihm dieser abgelehnte Anrufer nicht noch einmal durchgestellt. Weitere ankommende Rufe von anderen Anrufern werden aber weiterhin durchgestellt.

Konfiguration der Wartemusik und Ansagen

In der Voreinstellung der iQueue wird ein Anruf automatisch in die Warteschlange aufgenommen und der Anrufer hört die Wartemusik der STARFACE und gegebenfalls die Zwischenansagen. Wenn jedoch hier die Option Aus aktiv ist, klingelt die Leitung für den Anrufer, bis der Anruf von einem Agenten angenommen, oder die Verbindung automatisch durch die Vermittlungsstelle getrennt wird. Durch diese Einstellung hat der Anrufer somit nicht den Eindruck in einer Warteschlange zu sein, sondern einen normalen Anruf zu führen.

Beispiel für die Standardeinstellungen der iQueue 4

Über das Drop-Down-Menü Zwischenansagen: kann konfiguriert werden ob der Anrufer in der Warteschlange eine Zwischenansage hört. In dem Drop-Down-Menü stehen dafür die folgenden Standardzwischenansagen zur Verfügung

NameBeschreibung der Zwischenansage
KeineEs wird keine Zwischenansage abgespielt.
„Bitte Warten"All unsere Mitarbeiter sind momentan im Gespräch. Bitte bleiben Sie in der Leitung und Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden.
PositionSie sind momentan Anrufer Nummer …. bzw. Ihr Anruf ist nun der erste in der Reihe und wird vom nächsten freien Mitarbeiter angenommen
Position + WartenDie Positionsansage und Warteansage werden hintereinander abgespielt.

Der Zeitintervall zwischen den Zwischenansage kann in dem Feld Intervall frei gewählt werden.

Hinweis: Ist die Dauer der Zwischenansage länger als die eingestellte maximale Verweildauer, wird die maximale Verweildauer ignoriert und die Zwischenansage komplett abgespielt.

Es kann auch jeweils auch eine Sprachdatei im Format WAV als Willkommensansage und Schlussansage für die Warteschlange hochladen werden. Die Willkommensansage wird abgespielt sobald der Anrufer in die Warteschlange kommt. Die Schlussansage wird nach Ablauf der maximalen Verweildauer abgespielt, wenn der Ruf vollständig beendet wird. Bei einem Ruf, der nach Ablauf der maximalen Verweildauer weitergeleitet wird erfolgt kein Abspielen der Schlussansage.

Über die Schaltfläche  kann die gesamte Konfiguration der iQueue wieder auf die Standardeinstellungen zurückgesetzt werden.