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Die smarte iQueue stellt einen KI Bot zur Verfügung, der frei konfigurierbare Informationen von einem Anrufer abfragt, bevor der Anrufer in eine iQueue weitergegeben wird. Die gesammelten Informationen werden dem Agenten, der den Anruf annimmt, im iQueue Widget via Popup angezeigt. VorrausetzungenUm eine smarte iQueue konfigurieren zu können, müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein: Rechtliche HinweiseKonfiguration einer smarten iQueueWenn der Zugang zu den Cloud Service konfiguriert ist und die anderen Voraussetzungen erfüllt sind, kann im Bereich "Smarte iQueue-Abfrage" über die folgende Schaltfläche die Übersicht der smarten iQueues geöffnet werden: 
Über die folgende Schaltfläche kann eine neue smarte iQueue angelegt werden: 
Durch Auswahl der folgenden Schaltfläche können bestehe Konfigurationen für eine smarte iQueue bearbeitet, kopiert oder gelöscht werden: 
Über den folgenden Toogle kann eine Konfiguration aktiviert bzw. deaktiviert werden: 
Der Konfigurationsprozess einer smarten iQueue kann jederzeit mit der folgenden Schaltfläche zwischengespeichert werden: 
Die Entwürfe können nur aktiviert werden, wenn die Konfiguration vollständig und korrekt abgeschlossen wurde. Allgemeine EinstellungenWird eine neue Konfiguration für eine smarte iQueue erstellt müssen die folgenden Pflichtfelder in den allgemeinen Einstellungen ausgefüllt werden: | Feldname | Beschreibung | Beispiel |
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| Name der iQueue-Konfiguration | In diesem Feld sollte ein möglichst sprechender Name eingetragen werden. |
| | Kontext | In diesem Feld muss eine Beschreibung des geschäftlichen Rahmens eingetragen werden, in dem die smarte IVR verwendet wird. Dieser Text dient dem Bot als Wissens- und Stilgrundlage und wird nicht vorgelesen. In der Beschreibung soll möglichst genau angegeben werden in welcher Branche oder Unternehmensart der Bot arbeitet und welches typische Anliegen der Anrufer sind. Zudem kann aufgeführt werden welche Inhalte oder Fachbegriffe für die Bearbeitung des Anrufs wichtig sind. In diesem Feld dürfen keine Fragen oder Anweisungen enthalten sein. | - Positivbeispiel: "Du bist der smarte Bot der Firma AromaFokus GmbH mit Sitz in Hannover. Es handelt sich dabei um ein Unternehmen, welches Kaffee sowie Kaffeemaschinen verkauft. Anrufer rufen bei der Fachabteilung für Reklamationen an, um dir Beschwerden oder Anmerkungen mitzuteilen."
- Negativbeispiel: "Du bist ein Bot, der Anrufe weiterleitet."
| | Begrüßung | In diesem Feld kann ein Begrüßungstext hinterlegt werden, der Anrufern wortwörtlich vorgelesen wird. Der Text sollte kurz und eindeutig sein, idealerweise ein bis zwei Sätze. Es wird empfohlen, dass der Assistent sich als virtueller Assistent oder Bot vorstellt. Es ist rechtlich vorgeschrieben, das automatisierte Systeme für den Anrufer als solche erkennbar sind. In diesem Feld dürfen keine Fragen oder Anweisungen enthalten sein. | Musterbeispiel: Hallo und herzlich willkommen bei der Pralinenmanufaktur SchokoGlanz. "Ich bin Ihr smarter KI Assistent. Bitte nennen Sie mir Ihr Anliegen, damit ich Sie an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten kann" (förmliche Anrede, falls unter Tonalität "Formell" ausgewählt wurde. | | Sprache | In diesem Drop-Down-Menü kann die gewünschte Sprache ausgewählt werden. Aktuell steht die smarte iQueue in deutsch, englisch und französisch zur Verfügung. |
| | Stimme | Im ersten Auswahlfeld kann konfiguriert werden, ob eine männlich oder weiblich gelesene Stimme zum Einsatz kommen soll. Im Drop-Down-Menü darunter kann zwischen jeweils drei Stimmvarianten gewählt werden. Die ausgewählte Variante kann mit einem Beispielsatz abgehört werden. |
| | Tonalität | In diesem Auswahlfeld kann zwischen einer lockeren und einer formellen Tonalität gewählt werden. Die Kombination aus einer lockeren Tonalität und einer förmlichen Ansprache im Eingabefeld "Kontext" oder dem Eingabefeld "Begrüßung" kann zu einer fehlerhaften Aussprache innerhalb des Systems führen. |
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"iQueue Gruppe"In diesem Bereich können über die folgende Schaltfläche die Gruppen hinzugefügt werden für die die smarte iQueue aktiv sein soll: 
Es können nur Gruppen hinzugefügt werden, die über die Klingelstrategie "iQueue" verfügen (siehe auch Neue Gruppe auf der STARFACE konfigurieren). 
"Nachfrageverhalten"In diesem Bereich kann das Nachfrageverhalten des KI Bots betreffend der Informationen aus dem Bereich "Abfragefelder" konfiguriert werden. In diesem Auswahlfeld wird konfiguriert, mit welchem Nachdruck der KI Bot die konfigurierten Abfragefelder aus dem Bereich "Abfragefelder" erfrägt: 
Es stehen für das Nachfrageverhalten die folgenden Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung: | Auswahlfeld | Beschreibung |
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| Zurückhaltend | Der KI Bot stellt wenige bis keine Rückfragen und leitet bei unklaren Angaben nach kurzer Zeit in die Wartschschlange weiter. | | Ausgewogen | Der Bot stellt gezielte Rückfragen, um offene Punkte zu klären, bevor in die Warteschlange weitergeleitet wird. | | Hartnäckig | Der Bot fragt konsequent nach, bis alle relevanten Informationen erfasst worden sind. |
AbfragefelderIn diesem Bereich können die Informationsabfragen konfiguriert werden, die der KI Bot abfragt, bevor der Anrufer zur iQueue weitergeleitet wird. Über die folgende Schaltfläche kann eine neue Abfrage hinzugefügt werden:  Für eine Abfrage einer Information müssen die folgenden Angaben konfiguriert werden: | Bezeichnung | Erklärung |
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| Feldname | In diesem Feld sollte ein möglichst sprechender Titel für die Abfrage gewählt werden. | | Antworttyp | In diesem Drop-Down-Menü kann zwischen den folgenden Antworttypen gewählt werden: - Text
- Zahl
- Datum
- Telefonnummer
- Ja/Nein
Der Antworttyp bestimmt in welchem Format der KI Bot die Antwort vom Anrufer erwartet und wie er die Antwort an den Agenten in der iQueue weitergibt. | | Beschreibung | Der Text in diesem Feld wird dem Anrufer vorgelesen, um die Information abzufragen. |
Die Abfragefelder lassen sich per Drag & Drop nach oben oder unten verschieben; die Abfrage der Smarten iQueue erfolgt dann in dieser neuen Reihenfolge. Hinweis: Es wird empfohlen nicht mehr als 8 Abfragen zu konfigurieren. |
ZusammenfassungIn diesem Reiter wird eine Gesamtübersicht der hinterlegten Konfiguration angezeigt. Die Konfiguration wird mit der folgenden Schaltfläche gespeichert: 
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