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  • Skill-based Routing für eine iQueue konfigurieren
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Das Skill-based Routing dient dazu, eingehende Rufe, basierend auf individuellen Skills der Agenten, dem passenden Mitglied in der iQueue zuzuweisen. Dazu sollte vorab den entsprechenden Benutzern der iQueue-Gruppe die Skills zugewiesen werden (siehe auch Skills für Benutzer konfigurieren). Der Anruf wird dabei an die Agenten in der iQueue-Gruppe weitergeleitet, die die passende Kombination aus Skills für den jeweiligen Anruf aufweisen.

Um das Skill-based Routing in der iQueue nutzen zu können, muss eine kostenpflichtige Lizenz eingespielt werden (siehe auch Neue Lizenzen in die STARFACE einspielen). Durch Auswahl der Checkbox "Skill-based Routing verwenden" kann die Nutzung des Skill-based Routing, nach dem erfolgreichen Einspielen der Lizenz, aktiviert werden.

Hinweis: Es ist zu beachten, dass Änderungen (z.B. Anpassung des Namens) für einen bestimmten Skill immer für alle Benutzer und iQueues gültig sind.

Über das Eingabefeld "Maximale Wartezeit auf geeignete Agenten:" kann konfiguriert werden, wie lange auf einen Agenten mit dem passenden Skill gewartet wird.

Ist innerhalb der hier konfigurierten Wartezeit kein Agent mit der genau passenden Kombination aus Skills in der iQueue-Gruppe verfügbar, wird der Anrufer an Agenten mit weniger passenden Kombination aus Skills weitergeleitet. Wird die Wartezeit wieder überschritten, werden Agenten einer noch weniger passenden Kombination aus Skills gerufen.

Dies gilt nur wenn die "Maximale Wartezeit auf geeignete Agenten" kürzer konfiguriert wurde als die "Maximale Verweildauer" (siehe auch iQueue auf der STARFACE konfigurieren) in der iQueue-Gruppe.

Kriteriumstyp "Anrufernummer"

Wird über das Drop-Down-Menü der Kriteriums Typ "Anrufernummer" für einen Skill konfiguriert, muss im dahinterstehenden Filterfeld eine Eingabe gemacht werden. In diesem Eingabefeld muss die vollqualifizierte Rufnummer hinterlegt werden, für die das konfigurierte Kriterium gelten soll. Dabei ist zu beachten, dass die STARFACE eingehende Nummer immer im internationalen Format, also z.B. mit einer 0049 am Anfang der Rufnummer bei deutschen Nummern oder einer 0041 bei Nummern aus der Schweiz behandelt.

Einige Anwendungsbeispiele für die eingetragenen Rufnummern könnten folgendermaßen aufgebaut werden:

EingabeBeschreibung
0049Nummern die mit 0049 beginnen
0031Nummern die mit 0031 beginnen
0049721Nummern die mit 0049721 beginnen
00497211510Nummern die mit 00497211510 beginnen

Kriteriumstyp "Angerufene Nummer"

Wird über das Drop-Down-Menü der Kriteriums Typ "Angerufene Nummer" für einen Skill konfiguriert, kann über das dahinterstehende Drop-Down-Menü eine der internen oder externen Rufnummern (siehe auch Bestehende Gruppe konfigurieren) der iQueue-Gruppe ausgewählt werden.