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Das Skill-based Routing dient dazu, eingehende Rufe, basierend auf individuellen Skills der Agenten, dem passenden Mitglied in der iQueue zuzuweisen. Dazu sollte vorab den entsprechenden Benutzern der iQueue-Gruppe die Skills zugewiesen werden (siehe auch Skills für Benutzer konfigurieren). Der Anruf wird dabei an die Agenten in der iQueue-Gruppe weitergeleitet, die die passende Kombination aus Skills für den jeweiligen Anruf aufweisen.

Um das Skill-based Routing in der iQueue nutzen zu können, muss eine kostenpflichtige Lizenz eingespielt werden (siehe auch Neue Lizenzen in die STARFACE einspielen). Durch Auswahl der Checkbox "Skill-based Routing verwenden" kann die Nutzung des Skill-based Routing, nach dem erfolgreichen Einspielen der Lizenz, aktiviert werden.

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Ist innerhalb der hier konfigurierten Wartezeit kein Agent mit dem passenden Skill der genau passenden Kombination aus Skills in der iQueue-Gruppe verfügbar, wird der Anrufer an Agenten mit weniger passenden Kombination aus Skills weitergeleitet. Wird die Wartezeit wieder überschritten, werden Agenten einer noch weniger passenden Kombination aus Skills gerufen.

für den Anrufer das Skill-based Routing ausgesetzt und er wird nach den normalen Queue-Regeln einem Agenten zugeteilt (siehe auch iQueue auf der STARFACE konfigurieren). Dies gilt nur wenn die "Maximale Wartezeit auf geeignete Agenten" kürzer konfiguriert wurde als die "Maximale Verweildauer" (siehe auch iQueue auf der STARFACE konfigurieren) in der iQueue-Gruppe.

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Einige Anwendungsbeispiele für die eingetragenen Rufnummern könnten folgendermaßen aufgebaut werden:

Kriteriumstyp "Angerufene Nummer"

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