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Ein smartes IVR bietet die Möglichkeit einen KI-Assistenten zu konfigurieren, der das Anliegen eines Anrufers identifiziert und ihn an dafür zuständige Stelle weiterleitet.
Vorrausetzungen
Um ein smartes IVR konfigurieren zu können, müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:
- Es wird eine STARFACE Cloud genutzt.
- Es ist mindestens die Version 10.0.0.X oder höher der STARFACE installiert.
- Der Zugang zu den Cloud Services wurde konfiguriert (siehe Cloud Services als Kundenadministrator konfigurieren beziehungsweise Cloud Services als Partner konfigurieren).
Rechtliche Hinweise
Die im STARFACE-Services-Vertrag aufgeführten Angaben und Preise sind zu beachten, wenn der STARFACE Services Vertrag bei der Einrichtung der Cloud Services als Kundenadministrator beziehungsweise als Partner abgeschlossen wird.
- Alle verarbeiteten Daten der smarten IVR liegen innerhalb der EU und werden DSGVO konform verarbeitet.
Konfiguration eines smarten IVRs
Wenn der Zugang zu den Cloud Service konfiguriert ist und die anderen Voraussetzungen erfüllt sind, kann im Bereich "Smarte IVR" über die folgende Schaltfläche die Übersicht der smarten IVRs geöffnet werden:
Über den folgenden Toogle kann eine Konfiguration aktiviert bzw. deaktiviert werden:
Der Konfigurationsprozess eines smarten IVRs kann jederzeit mit der folgenden Schaltfläche zwischengespeichert werden:
Die Entwürfe können nur aktiviert werden, wenn die Konfiguration vollständig und korrekt abgeschlossen wurde.
| Feldname | Beschreibung | Beispiel |
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| Name der IVR-Konfiguration | In diesem Feld sollte ein möglichst sprechender Name eingetragen werden. | |
| Kontext | In diesem Feld muss eine Beschreibung des geschäftlichen Rahmens eingetragen werden, in dem die smarte IVR verwendet wird. Dieser Text dient dem Bot als Wissens- und Stilgrundlage und wird nicht vorgelesen. In der Beschreibung soll möglichst genau angegeben werden in welcher Branche oder Unternehmensart der Bot arbeitet und welches typische Anliegen der Anrufer sind. Zudem kann aufgeführt werden welche Inhalte oder Fachbegriffe für die Bearbeitung des Anrufs wichtig sind. In diesem Feld dürfen keine Fragen oder Anweisungen enthalten sein. |
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| Begrüßung | In diesem Feld kann ein Begrüßungstext hinterlegt werden, der Anrufern wortwörtlich vorgelesen wird. Der Text sollte kurz und eindeutig sein, idealerweise ein bis zwei Sätze. Es wird empfohlen, dass der Assistent sich als virtueller Assistent oder Bot vorstellt. Es ist rechtlich vorgeschrieben, das automatisierte Systeme für den Anrufer als solche erkennbar sind. In diesem Feld dürfen keine Fragen oder Anweisungen enthalten sein. | Musterbeispiel: Hallo und herzlich willkommen bei der Pralinenmanufaktur SchokoGlanz. "Ich bin Ihr smarter KI Assistent. Bitte nennen Sie mir Ihr Anliegen, damit ich Sie an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten kann" (förmliche Anrede, falls unter Tonalität "Formell" ausgewählt wurde. |
| Sprache | In diesem Drop-Down-Menü kann die gewünschte Sprache ausgewählt werden. Aktuell steht die smarte IVR in deutsch, englisch und französisch zur Verfügung. | |
| Stimme | Im ersten Auswahlfeld kann konfiguriert werden, ob eine männlich oder weiblich gelesene Stimme zum Einsatz kommen soll. Im Drop-Down-Menü darunter kann zwischen jeweils drei Stimmvarianten gewählt werden. Die ausgewählte Variante kann mit einem Beispielsatz abgehört werden. | |
| Tonalität | In diesem Auswahlfeld kann zwischen einer lockeren und einer formellen Tonalität gewählt werden. Die Kombination aus einer lockeren Tonalität und einer förmlichen Ansprache im Eingabefeld "Kontext" oder dem Eingabefeld "Begrüßung" kann zu einer fehlerhaften Aussprache innerhalb des Systems führen. |
Hinweis: Für eine korrekte Erkennung des Anrufers durch den KI-Bot ist eine klare, rauschfreie Aussprache wichtig. Hintergrundgeräusche und starke Dialekte sollten vermieden werden.
"Rufnummer"
In dem Bereich "Rufnummer" können über die folgende Schaltfläche der smarten IVR Konfiguration interne und externe Rufnummer zugewiesen werden.
Es muss mindestens eine interne oder externe Rufnummer für die Konfiguration ausgewählt werden. Es werden nur Rufnummern angezeigt die einem Benutzer, einer Gruppe oder einer Modulkonfiguration zugewiesen sind. In dem Suchfeld oberhalb der jeweiligen Nummernauswahl kann nach internen oder externen Nummern gesucht werden.
"Ziele"
In dem Bereich "Ziele" können die Zielrufnummern für die smarte IVR über die folgende Schaltfläche erstellt werden:
Im ersten Schritt muss eine interne oder externe Rufnummer ausgewählt werden, die einem Benutzer, einer Gruppe oder einer Modulkonfiguration zugewiesen ist.
Im zweiten Schritt muss für die Zielrufnummer ein Name konfiguriert werden. Zu dem muss eine möglichst genaue Abteilungsbeschreibung erstellt werden. Dafür müssen in dem Eingabefeld "Eingabe für Beschreibungsgenerierung" 3 bis 4 beschreibende Sätze oder 3 bis 4 aussagekräftige Stichpunkte zu der Zielrufnummer eingetragen werden. Durch die Auswahl der folgenden Schaltfläche wird dann automatisch eine Beschreibung in dem Feld "Abteilungsbeschreibung" eingetragen:
Hinweis: Das Feld "Abteilungsbeschreibung" wird erst eingeblendet, wenn die erste Beschreibung generiert worden ist.
Die Generierung der Abteilungsbeschreibung kann beliebt oft wiederholt werden, wenn z.B. die Eingabe der Beschreibungsgenerierung erweitert oder verfeinert werden soll. Die generierte Abteilungsbeschreibung kann auch manuell mit einem Stiftsysmbol bearbeitet werden.
Ein Beispiel für eine gute Abteilungsbeschreibung könnte folgendermaßen aussehen:
Diese Abteilung ist zuständig für Unterstützung bei Reklamationen, Versand und der Lieferung von Waren. Sie bearbeitet Anliegen zu nicht zugestellten Sendungen, Problemen bei der Sendungsverfolgung sowie Beschwerden zu Produkteigenschaften wie z.B. dem Geschmack.
"Fallback"
In diesem Bereich wird konfiguriert, was geschehen soll wenn das Anliegen eines Anrufers vom KI Bot keinem der konfigurierten Ziele zugeordnet werden kann. In dem Eingabefeld "Ansagetext bei Fallback" wird hinterlegt, welcher Text dem Anrufer vorgelesen wird.
Es kann ausgewählt werden, ob der Anruf beendet wird oder manuell eine interne oder externe Rufnummer in dem Eingabefeld eingetragen wird. Dies erfolgt mit dieser Schaltfläche:
Reiter "Zusammenfassung"
In diesem Reiter wird eine Gesamtübersicht der hinterlegten Konfiguration angezeigt. Die Konfiguration wird mit der folgenden Schaltfläche gespeichert:
